IBM Watson: novos recursos de IA e Automação para transformar o Atendimento ao Cliente

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As novas capacidades do IBM Watson Assistant vão ajudar as empresas a melhorar comunicações entre canais e permitir transferências ininterruptas para agentes ativos com mais rapidez

A IBM anunciou o lançamento de novos recursos de Inteligência Artificial (IA) e automação no IBM Watson Assistant, desenhado para tornar mais fácil para as empresas criarem melhores experiências de atendimento ao cliente em qualquer canal.

Os assistentes virtuais estão ganhando popularidade devido às melhorias contínuas no processamento de linguagem natural (PLN) e na automação. De acordo com o Global AI Adoption Index 2021 da IBM, 52% dos profissionais de TI entrevistados globalmente relataram que suas companhias estão usando ou considerando usar soluções de PLN para melhorar a experiência do cliente.

A IBM está adicionando novos recursos ao Watson Assistant, seu assistente virtual inteligente, para ajudar as empresas a usar inteligência artificial e PLN para resolver os problemas do cliente no primeiro contato. O Watson Assistant é desenhado para fornecer aos clientes respostas rápidas e precisas por telefone, SMS, web ou qualquer plataforma de mensagens, e transferir diretamente para um agente ativo quando um suporte adicional for necessário. Os novos recursos incluem:

• Ajudar os clientes a resolver problemas no primeiro contato com o Watson Assistant Search Skill: o recurso Search Skill do Watson Assistant agora inclui a recuperação de respostas curtas, que se baseia em um sistema inovador de perguntas e respostas (QA) do IBM Research. Isso permite que o agente virtual retorne com uma resposta, em poucas palavras, a partir de frases ou passagens mais longas, e forneça um contexto sobre a origem da resposta. A Extração de FAQ agora também está disponível no Search Skill. A Extração de FAQ foi criada para ajudar os administradores a manter o agente virtual atualizado com fontes de informação mais amplas, sem necessidade de realizar atualizações manuais constantemente.

• Facilitar uma transferência sem interrupções com o novo Agent App: o novo recurso Agent App do Watson Assistant foi desenvolvido para ajudar os agentes de atendimento ao cliente a interagir com o consumidor exatamente de onde o agente virtual parou. Quando um cliente liga, os modelos de detecção de voz da IBM, que são desenhados para fornecer transcrições mais precisas e prontas para usar, fornecem uma transcrição quase em tempo real da conversa. Quando a transferência ocorre, o novo Agent App fornece ao agente de atendimento a última transcrição diretamente na tela. Isso significa que os clientes não precisam repetir suas perguntas e os agentes têm autonomia para resolver os problemas ainda mais rápido.

• Adicionar recursos de voz para o Watson Assistant: IntelePeer Atmosphere Communications Platform-as-a-Service agora está disponível como um complemento no Watson Assistant para que os usuários com o plano Plus e Empresarial possam configurar rapidamente recursos de voz e um novo número de telefone para um agente virtual. Se as empresas já tiverem um sistema telefônico de centro de contato existente a IntelePeer também pode fornecer a conexão entre o Watson Assistant e o sistema telefônico existente usando os padrões da indústria. Utilizando o IntelePeer, o Watson Assistant agora pode conectar quase todas as principais plataformas de centro de contato que usam o protocolo SIP em apenas meia hora, sem codificação.

“Um desafio crítico enfrentado por quase todas as empresas hoje é a necessidade de melhorar a comunicação com seus clientes e funcionários, em todos os canais”, disse Daniel Hernández, Gerente Geral de Dados e Inteligência Artificial da IBM. “Estamos constantemente lançando inovações em processamento de linguagem natural, automação e uma IA responsável avançada, e construindo um ecossistema aberto e robusto com parceiros como a IntelePeer, para ajudar as empresas a transformarem o cuidado com o cliente com o Watson Assistant.”

Além desses novos recursos anunciados hoje, a IBM divulgou que organizações de todos os tamanhos se voltaram para o Watson Assistant para ajudá-los a resolver os problemas dos clientes diante do aumento do volume de chamadas. Por exemplo, a TIM Brasil trabalhou com a IBM para transformar seus fluxos de atendimento ao cliente. Juntos, implementaram um assistente virtual equipado com IA para ajudar a lidar com o alto volume de chamadas, mantendo a satisfação do cliente, reduzindo custos e liberando os atendentes do call center para atividades de maior valor. O assistente virtual da TIM usa o IBM Watson Assistant na IBM Cloud para processar interações de linguagem natural, respondendo por voz em tempo real às perguntas ou problemas do consumidor sobre questões como benefícios de planos e pagamentos de contas. Quatro meses depois de aumentar o número de agentes humanos de atendimento ao cliente com o agente virtual, a taxa de contenção da TIM aumentou para 75% e a resolução na primeira chamada aumentou em 85%.

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