Segundo um levantamento do IBGE houve alta de 76,2% em relação a 2013 no número de pessoas que se conectam à internet por meio de celulares, os dispositivos móveis tornaram-se os principais aparelhos para acessar a internet nas residências e esta mudança na forma como as pessoas se conectam exige que as empresas se adaptem, buscando novas soluções de atendimento ao consumidor para atender às novas expectativas e criar experiências positivas.
De acordo com Peter Zainoun, diretor de produtos da LogMeIn para o Rescue, o atendimento ao cliente será um dos principais responsáveis pelo bom desempenho da empresa, indo além da própria qualidade do produto, as empresas que querem investir em novas tecnologias e formas de atendimento devem levar em conta quatro diferentes frentes de atuação para modernizar o serviço ao consumidor e transformá-lo em uma área bem sucedida da companhia.
Mais do que uma solução de problemas, o atendimento ao cliente deve trazer uma boa experiência para a pessoa que o busca, deve ser rápido, com técnicos eficientes e sem enrolação devem ser alguns dos tópicos analisados pelas empresas.
A escolha do canal (chat, telefone, e-mail) pelo qual a empresa se comunicará com este consumidor que procura ajuda deve ser consideradas e analisada, sempre levando em consideração quem é o seu público-alvo e qual a estrutura disponível.
As empresas devem ter em mente que melhorar a área de atendimento ao consumidor envolve pessoas, que atenderão os clientes; tecnologia, que fará com que a mensagem destas pessoas chegue até os consumidores de maneira efetiva e rápida; e processos, para que todas as áreas estejam interligadas e auxiliem a empresa e o cliente a poupar recursos e tempo.
Buscar soluções para atendimento remoto pode diminuir os custos para a empresa, tanto em deslocamento de pessoal quanto no volume de chamadas, e fazer com que o consumidor tenha seu problema solucionado sem precisar sair de casa.
Uma pesquisa da KPCB Mobile Technology Trends mostrou que o tempo que as pessoas estão online passou de 2,7 horas em 2008 para 5,6 horas, período este gasto em computadores e dispositivos móveis, os dispositivos móveis já ocupam uma posição importante no atendimento ao consumidor e devem fazer parte das estratégias de conexão entre empresa e cliente. Enquanto o tempo conectado via computador se manteve em 2,4 horas, o acesso por smartphones subiu de 0,3 (2008) para 2,8 (2015) horas na média global.
Este cenário faz com que a opção mais natural de atendimento seja o celular e suas opções: e-mail, mensagem de texto, chat ou aplicativo.
A LogMeIn, por exemplo, tem a plataforma chamada de Rescue In-App, com integração para qualquer aplicativo empresarial, o cliente passa a ter a opção de pedir ajuda sem ter que sair do aplicativo, enquanto o atendente pode visualizar a tela do celular e controlar remotamente o dispositivo para ajudar o consumidor a solucionar o problema.
As empresas precisam estar preparadas para atender os clientes pelo seu canal de preferência, e grande parte delas já buscam soluções prontas para aprimorar o setor. Ainda assim, mais de 30% delas ainda buscam desenvolver aplicativos e ferramentas próprias para prestar atendimento, segundo a pesquisa global sobre tecnologia da TSIA (Associação de Serviços da Indústria de Tecnologia dos Estados Unidos) de 2016.
