*por Mara Santos da ClickSoftware
Aqueles que se recordam do Inspetor Bugiganga, provavelmente também devem lembrar-se do relógio futurista de sua sobrinha e ajudante Penny. Com o apertar de um botão, Penny podia fazer chamadas de vídeo, iluminar a escuridão com uma lanterna ou perfurar metais com um tiro de raio laser. Agora, 30 anos decorridos, essa fantasia de um smartwatch de desenho animado já é uma realidade – menos o raio laser, claro.
Wearables, relógios, óculos e a Internet das Coisas (IoT) mudarão completamente o serviço em campo, gostemos ou não. A grande questão a ser colocada, portanto, é quando e de que maneira exatamente esse conjunto de tecnologias se tornará parte do dia a dia de nosso trabalho.
Antes de sairmos entregando smartwatches a todos os técnicos em campo, é importante avaliar como esses dispositivos conectados estão melhorando a gestão do serviço em campo e em que momentos iniciativas à moda antiga como um bom aperto de mão ou um telefonema, ainda fazem a diferença.
Os dispositivos conectados são um modismo?
Definitivamente não. De acordo com um recente relatório do Gartner, as vendas de dispositivos wearable em todo o mundo devem crescer cerca de 20% até o fim de 2016. E não são apenas os consumidores que estão seguindo e sendo beneficiados com essa tendência. Wearables, smartwatches e IoT devem impactar os prestadores de serviço em campo mais cedo do que se imagina. O guru de serviços na nuvem, analista da consultoria americana de tecnologia Moor Insights & Strategy e colaborador regular da Forbes, Chris Wilder, relata: “Nos próximos três anos, 75% das empresas de serviços em campo irão equipar seus técnicos com dispositivos portáteis, como relógios, óculos e outras tecnologias”. É uma afirmação ousada, por isso, é importante compreender algumas das principais formas em que estas mudanças irão impactar o gerenciamento de serviços de campo.
Principais tendências da tecnologia de serviço em campo para focar
Naturalmente, diferentes dispositivos com necessidades distintas vão se tornar populares no mercado. Wearables com recursos de segurança em tempo real atendem bem os segmentos ferroviário, de petróleo e gás, construção e utilities. Já os dispositivos de diagnóstico ou com capacidades robustas de comunicação com o cliente estão revolucionando os setores de varejo, contact centers e telecomunicações.
1. Os relógios inteligentes revolucionarão as tecnologias de segurança, rastreamento e comunicação em campo
Diversos estudos revelam que uma força de trabalho saudável é estatisticamente mais eficiente. A maioria, se não todos os smartwatches, podem acompanhar dados biométricos, que trazem grandes benefícios para as empresas que procuram melhorar a produtividade e a saúde da sua força de trabalho. Imagine monitorar a saúde de toda a equipe técnica durante os meses quentes de verão ou definir os limites da frequência cardíaca dos técnicos durante o trabalho realizado em campo de setores como utilities, construção ou petróleo e gás. E imagine se a central puder receber notificações imediatas quando o técnico tiver um pico na frequência cardíaca ou ser avisada quando essa frequência estiver em um nível elevado por um longo período de tempo.
O centro de comando poderia utilizar esses dados para ajudar as empresas a criar turnos de horários mais inteligentes e saudáveis, melhorando a eficiência geral. O impacto em longo prazo dos smartwatches sobre a saúde dos técnicos pode ser substancial.
Além disso, ter acesso à localização dos técnicos a todo o momento seria revolucionário para o gerenciamento dos serviços. Imagine a criação de um sistema de mensagens automáticas capaz de informar aos clientes quando um técnico está a 10, 20 ou 30 minutos de distância. Mapas como o do Uber, por exemplo, poderiam mostrar ao cliente onde o técnico está e quando ele chegará. Quem não gostaria de ter acesso a esse serviço? E qual o gerente que não gostaria de saber o que todos os seus técnicos estão fazendo? Essa comunicação em tempo real entre a empresa e o cliente também abre a porta para o engajamento e a personalização de toda a experiência em curso do serviço em campo.
Já os smartwatches estão mudando a comunicação em campo e melhorando a eficiência. Os relógios ativados por voz não exigem que os técnicos pressionem qualquer botão, o que significa que eles podem tomar notas, realizar pesquisas no banco de dados ou retornar a chamada à sede, mantendo-se fisicamente focados em suas tarefas no campo e o melhor, com as mãos livres.
2. Carros inteligentes e dispositivos conectados irão revolucionar o mapeamento de rota
Os carros ainda não dirigem a si próprios. No entanto, uma série de tecnologias móveis já é capaz de proporcionar benefícios como mapeamento de rotas, comunicação hands-free e um deslocamento em campo mais eficiente.
Segundo uma recente pesquisa da Juniper, dispositivos e aplicações em veículos conectados estão em ascensão – e a um ritmo surpreendente. Como a adoção do serviço em campo está cada vez mais regular, espera-se melhorias no mapeamento de rota, redução de custos globais com combustível por quilômetro rodado, além de uma diminuição expressiva do tempo de serviço. Esses benefícios impactam, e muito, a satisfação geral do cliente.
As empresas que já implementaram a tecnologia de carro conectado para otimizar o mapeamento de rota estão percebendo uma significativa economia de custos. Um estudo de caso sobre o mapeamento de rotas ORION da UPS indica que eles projetam uma redução anual de 100 milhões de milhas dirigidas e uma economia de combustível de 10 milhões de galões por ano.
Assim como Google, Volvo, Tesla e outros, veremos também as equipes em campo mais focadas em seus postos de trabalho e menos no deslocamento. Imagine se o tempo do técnico fosse gasto examinando registros de peças, em comunicação com os clientes e na preparação para resolver os principais problemas de serviço de campo no local – ao invés de apenas no deslocamento de uma chamada a outra. O aumento da eficiência será substancial.
3. Realidade Virtual e Drones: O próximo horizonte
A realidade virtual está pronta para alcançar um tamanho de mercado de mais de $ 15 bilhões em 2020. Certamente, a maior parte desse mercado tem sido representada por jogos, marketing experimental e filmes em 3D. Entretanto, as aplicações de realidade virtual no serviço em campo em longo prazo poderiam provar ser tanto rentáveis quanto fundamentais para a segurança. A companhia de IoT, Space-time Insight, ofereceu a seus executivos a oportunidade de utilizar fones de ouvido Oculus Rift VR e percorrer subestações virtuais para identificar problemas.
A simulação revela que os dados e a análise em tempo real oferecem métodos criativos para resolver problemas em campo, utilizando a tecnologia de realidade virtual.
Finalmente, os drones oferecem uma incrível oportunidade de diagnóstico para a gestão do serviço em campo para suplantar o risco por meio de um voo imediato. O serviço em campo pode ser perigoso – especialmente para técnicos que trabalham em parques eólicos, arranha-céus e plataformas de petróleo. Os drones podem ajudar os profissionais de serviço em campo a observar grandes áreas, examinar paisagens perigosas ou de difícil acesso e escalar alturas anteriormente inacessíveis aos técnicos, trazendo mais segurança à operação.
Um recente relatório da Business Insider aponta que o crescimento no setor corporativo deve superar a demanda dos consumidores tanto nos embarques quanto nas receitas. Preparem-se, os drones estão chegando.
* Mara Santos, Gerente de Alianças da ClickSoftware .
