*por Robson Costa
Por algum problema ocorrido durante o dia, o consumidor é obrigado a ligar no SAC de sua operadora. E todos já conhecem essa novela: primeiro, a gravação que lhe direciona ao atendente; o atendente que informa que esse problema não será resolvido ali e transfere a ligação; outro atendente que pede para ligar em outro número; e o outro número que deixa a música de fundo enquanto você aguarda na linha; os mesmos dados solicitados, o mesmo discurso da reclamação. Quando desligar, provavelmente já terá passado meia hora do seu dia e ainda assim o problema não será resolvido. Não é à toa que os SACs de operadoras são os líderes de reclamação no Procon e no site Reclame AQUI.
É como um “ping-pong” de problemas que costumo chamar de Disk-Estresse. Por isso que um bom atendimento telefônico faz toda a diferença nos resultados da sua empresa. Estudos indicam que 88% dos clientes preferem resolver solicitações com empresas e profissionais por telefone, sendo que 74% voltam a fazer negócio se os problemas forem resolvidos satisfatoriamente, e 26% deixam de contratar um serviço ou de comprar por um canal de atendimento ruim. Resumindo, uma empresa que não possui boa gestão de atendimento via telefone perde tempo, dinheiro e oportunidade de vender mais e melhor.
Uma empresa com administração ruim nos serviços de SAC deixa o cliente com uma sensação de incapacidade ou incompetência, pois não possui domínio para prestar o suporte necessário. Além disso, como é comum no mundo corporativo, o PABX das empresas costuma ser terceirizado e o cliente fica de “espectador”, enquanto operadoras, técnicos, provedores e mantenedores – ou seja, os fornecedores dos serviços – brigam entre si, buscando culpados e jogando o cliente de um lado para outro.
A melhor solução para este tipo de problema está em um conceito inovador no mercado: a Gestão Unificada em Telefonia. Ela consiste em cuidar de todas as operações do início ao fim, dedicando tempo exclusivamente para o bom atendimento do cliente e resolvendo-os rapidamente. Isso vai desde melhorias na infraestrutura, até gerenciamento de links, prestar consultorias e administrar quaisquer problemas. Aliado às melhores tarifas é possível observar, em questão de meses, a redução dos custos para as empresas.
Um bom atendimento de SAC é sinônimo de economia, satisfação dos clientes e lucro no fim do mês. Pequenas atitudes podem trazer grandes resultados, e é importante não deixar que a sua telefonia caia nos altos índices de reclamações.
*por Robson Costa, diretor do Grupo Encanto Telecom
